Danh mục: Sales

Ngày nay, các phương tiện liên lạc ngày càng hiện đại, giúp mọi người có thể dễ dàng giao tiếp với nhau hơn. Ngoài hình thức gặp mặt trực tiếp thì trao đổi, tư vấn bằng tin nhắn, mail hay điện thoại trực tiếp cũng được nhiều người lựa chọn. Trong đó, điện thoại nói chuyện trực tiếp không những được các công ty mà cả khách hàng cũng lựa chọn khi muốn trao đổi một vấn đề nào đó.

Với hình thức này, bạn có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. Thế nhưng, nó vẫn có những thách thức mà nếu bạn không có đủ kỹ năng, bạn sẽ khó thành công với hình thức này. Vậy làm thế nào để nâng cao cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại? Cùng tìm hiểu với bài viết dưới đây nhé.

Để giúp bạn có được cái nhìn cụ thể nhất, bài viết sẽ chia ra 2 trường hợp là: bạn là người gọi và bạn là người nhận.

Khi bạn là người chủ động gọi điện thoại

1. Chuẩn bị trước nội dung

Việc chuẩn bị trước nội dung sẽ giúp bạn chủ động trước khách hàng. Đồng thời giúp cả bạn lẫn khách hàng tiết kiệm được thời gian quý báu của mình. Nếu không, việc ú ớ khi trò chuyện hay phải suy nghĩ tiếp mình nên làm gì sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có thể từ chối tiếp tục với bạn. Không cần phải chuẩn bị quá chi tiết, chỉ cần bạn ghi lại nội dung mà mình muốn đề cập, có thể soạn sẵn một số câu chào hỏi, giới thiệu để giúp buổi trò chuyện với khách hàng được mạch lạc hơn.

• Luyện tập trước khi gọi điện

Nếu bạn đã là gạo cội của việc gọi điện cho khách hàng thì có thể bỏ qua việc này. Còn nếu bạn là người mới vào nghề, bạn nên luyện tập trước bằng cách nói chuyện trước gương, trò chuyện với đồng nghiệp,… Việc này sẽ giúp bạn được tự nhiên, trôi chảy hơn khi nói chuyện, đồng thời giúp chủ động được giọng nói, thái độ,… thể hiện tác phong tự tin, chuyên nghiệp nhất.

• Chú ý trong cách giới thiệu, xưng hô

Bạn nên chủ động giới thiệu bản thân khi vừa bắt đầu (họ tên, chức danh, công ty) để khách hàng được biết mình đang nói chuyện với ai. Đồng thời bước này cũng giúp khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của bạn. Ngoài ra, khi xưng hô, bạn cũng nên chỉ đích danh tên của khách hàng (anh A/ chị B). Bước này vừa giúp bạn xác định cuộc gọi đã đúng đối tượng cũng như giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

• Chú ý thời gian khi gọi

Bạn không nên gọi điện thoại ngoài giờ làm việc như ngày nghỉ, buổi tối hay nghỉ trưa, cũng như gọi vào đầu giờ làm việc. Bởi vì đây là thời gian nghỉ ngơi của khách hàng, việc bạn gọi vào lúc này chỉ khiến khách cảm thấy bị làm phiền và không muốn tiếp chuyện với bạn. Còn vào đầu giờ làm việc, đây là khoảng thời gian bận rộn khi họ phải dành thời gian giải quyết công việc của mình. Lựa chọn đúng thời gian sẽ quyết định đến 50% thành công của bạn.

• Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Có thể việc sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành là bình thường với bạn nhưng khi nói với khách hàng, bạn có thể gây nên sự khó chịu trong họ. Bởi vì thông thường khách sẽ không hiểu được nghĩa của những thuật ngữ đó, đồng thời khiến họ cảm thấy bạn đang quá phô bày kiến thức của mình.

• Lời chào và cảm ơn khi kết thúc

Ấn tượng khi kết thúc cuộc trò chuyện cũng quan trọng như khi bắt đầu. Bạn nên gửi lời chào, lời cảm ơn đã dành thời gian tư vấn cũng như một lời chúc cho một ngày tốt ngày, buổi tối vui vẻ chẳng hạn. Đây sẽ là cách giúp bạn tạo được ấn tượng tốt, mang đến cảm giác vui vẻ cho khách hàng của mình.

Khi bạn là người nhận điện thoại

• Thời gian nhận điện thoại là rất quan trọng

Theo lời khuyên của các chuyên gia, thời gian nhận điện thoại lý tưởng nhất là sau 2 – 3 hồi chuông. Bởi vì nếu nhận điện thoại quá sớm, bạn sẽ không có thời gian chuẩn bị, còn nếu quá muộn sẽ khiến khách hàng không vui khi phải chờ đợi.

• Lời chào, lời giới thiệu bản thân

Khi nhận điện thoại, bạn nên chủ động giới thiệu họ tên, chức danh của mình. Sau đó gửi lời chào theo nội dung quy định của công ty. Và cuối cùng là hỏi danh tính của khách hàng. Bước này sẽ giúp khách cảm nhận được tác phong chuyên nghiệp của bạn lẫn công ty.

• Không để khách hàng độc thoại

Trong suốt buổi trò chuyện, bạn nên tránh trường hợp để khách độc thoại một mình mà hãy lên tiếng để họ biết rằng, bạn vẫn đang sẵn sàng lắng nghe. Có thể sử dụng những câu từ như “Dạ vâng, tôi vẫn đang nghe anh/chị nói đây ạ!” Việc này thể hiện thái độ bạn đang lắng nghe họ trò chuyện.

• Luôn sẵn sàng giấy, bút

Trên bàn làm việc của bạn luôn sẵn sàng giấy và bút để có thể nhanh chóng ghi chú lại những thông tin mà khách hàng cung cấp. Bước này sẽ giúp bạn nắm bắt được thông tin buổi trò chuyện đồng thời có thể trả lời nhanh chóng nếu được hỏi.

• Nhắc lại thông tin trước khi kết thúc

Khi nhắc lại thông tin buổi trò chuyện, nó sẽ giúp bạn xác định lại những thông tin mà mình nghe được, đồng thời thể hiện được rằng, bạn rất quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Từ đó khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng.

• Lời chào và cảm ơn đến khách hàng

Tương tự như khi bạn gọi điện đến khách. Bước này cũng rất quan trọng, cho dù là khách hàng chủ động gọi điện thoại đến bạn. Nó thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại của bạn. Một lời chúc, lời chào và cảm ơn sẽ giúp họ cảm thấy được vui vẻ và hài lòng hơn với dịch vụ của bạn.

Ngoài những điều trên, cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại cũng yêu cầu bạn có một giọng nói trầm ấm, dễ nghe với nhịp điệu từ tốn, vừa phải. Đồng thời cũng nên thể hiện thái độ vui vẻ, niềm nở, cho dù bạn không trực tiếp đối mặt với khách hàng. Nhưng thông qua cách nói chuyện, họ cũng sẽ cảm nhận được thái độ của bạn mà đánh giá.

Những tác dụng của hình thức tư vấn qua điện thoại là không thể bàn cãi. Tuy nhiên, nếu không nắm bắt được những kỹ năng cần thiết, bạn sẽ khó lòng thành công với ngành nghề này. Những chia sẻ trên đây hy vọng giúp bạn phần nào nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn, từ đó có được những thành công như mong đợi.

Chăm sóc khách hàng là một kỹ năng cần thiết mà bạn bắt buộc phải cố gắng rèn luyện, nâng cao mỗi ngày nếu bạn làm trong lĩnh vực kinh doanh cho dù bạn là một nhân viên hay quản lý. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng cần được rèn luyện như thế nào? Dưới đây là một số điều bạn nên lưu ý nhằm nâng cao kỹ năng này nhé.

• “Khách hàng là thượng đế”

Đây là câu nói rất quen thuộc đối với người làm kinh doanh. Và nếu bạn muốn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, bạn cần phải nắm vững nguyên tắc này. Dù trong bất cứ tình huống nào, bạn cũng cần đặt tâm lý khách hàng lên hàng đầu. Nếu xảy ra sai sót hay trục trặc, bạn nên xin lỗi và đưa ra hướng khắc phục hợp lý. Cho dù lỗi xuất phát từ khách hàng cũng nên từ tốn giải thích, chứ không nên có xu hướng đổ lỗi hay rũ bỏ trách nhiệm. Bởi vì ngoài thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang nhăm nhe khách hàng của bạn, nếu xử lý không tốt, bạn có thể để mất khách hàng của chính mình.

• Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng những thắc mắc từ khách hàng.

Một khi khách hàng tìm đến bạn tức họ mong muốn được nhận lại câu trả lời một cách chính xác và nhanh chóng nhất. Và đương nhiên, bạn phải đáp ứng được những nhu cầu này. Khi đó mới đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách. Để có được điều này, bạn cần chủ động lắng nghe tâm tư, nguyện vọng từ khách hàng. Bên cạnh đó là những ý kiến đóng góp về sản phẩm xem hài lòng hay không hài lòng về vấn đề gì. Để có thể đưa ra hướng khắc phục, sửa chữa và phản hồi kịp thời.

• Cần có khả năng đồng cảm

Nếu bạn đi theo ngành chăm sóc khách hàng mà không có sự đồng cảm với khách thì rất khó để hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ. Bạn không nên đặt cái tôi quá lớn mà quên mất những điều mà khách thực sự cần. Một khi có được sự đồng cảm, bạn sẽ cung cấp đúng sản phẩm, dịch vụ mà khách đang cần, từ đó nhận được tình cảm tuyệt đối từ khách. Ngoài ra, khi có phản ánh từ khách hàng, bạn cũng sẽ biết được hướng giải quyết đúng đắn nhất để xoa dịu, giải quyết phù hợp cho cả hai bên.

• Hiểu tâm lý khách hàng

Hiểu tâm lý khách hàng là một kỹ năng rất cần thiết trong chăm sóc khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng là một lối suy nghĩ và tính cách khác nhau. Hiểu được tâm lý khách sẽ giúp bạn biết được đối tượng khách nào nên sử dụng hướng tiếp cận như thế nào. Từ đó dễ dàng có được những phản hồi, ý kiến đóng góp từ khách cũng như thu hút quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

• Khả năng giao tiếp tốt

Nếu bạn bước theo con đường chăm sóc khách hàng và sở hữu khả năng giao tiếp tốt sẽ là chìa khóa giúp bạn thành công. Khi có khả năng giao tiếp, bạn sẽ dễ dàng rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và công ty, tạo được sự thân thiện, cảm tình từ khách hàng.

• Có trách nhiệm

Chăm sóc khách hàng thể thiện sự trách nhiệm của công ty đối với sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Bạn cần phải đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó. Trách nhiệm ở đây thể hiện việc bạn liên lạc và hỏi han tình hình sử dụng sản phẩm, nếu có xảy ra sai sót thì nhanh chóng xin lỗi và có phương án thay thế phù hợp. Việc làm này sẽ khiến khách hàng củng cố được lòng tin với chất lượng dịch vụ của công ty bạn.

• Thường xuyên tương tác với khách hàng

Bạn không nên chỉ liên lạc sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà hãy thường xuyên tương tác, có thể sử dụng các phương tiện liên lạc phổ biến như mail, sms, gọi điện,… Bước này không những giúp công ty biết được sản phẩm hoạt động như thế nào mà còn giúp khách hàng luôn ghi nhớ đến công ty và quay lại sử dụng khi có nhu cầu.

Chăm sóc khách hàng là một trong những lĩnh vực cần thiết đối với công ty cho dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nào. Cho nên, nâng cao kỹ năng này là rất cần thiết cho cả công ty lẫn cá nhân của bạn. Có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng, thế nhưng, với những gợi ý trên đây hy vọng giúp bạn phần nào trong việc rèn luyện, nâng cao kỹ năng cho bản thân.